Un client revient avec un article défectueux. Ou il change d’avis le lendemain. Ou vous avez encaissé le mauvais montant. Dans tous ces cas, vous devez rembourser — et la procédure sur un terminal de paiement n’est pas toujours intuitive. Comment rembourser un client sur son TPE ? Dans quel délai ? Que faire si la carte originale n’est plus disponible ?
Dans cet article, on vous explique pas à pas comment gérer un remboursement sur votre terminal de paiement — pour toutes les situations courantes.
Les deux types de remboursement sur un TPE
Avant de détailler la procédure, il faut distinguer deux opérations très différentes qui portent souvent le même nom.
L’annulation de transaction
L’annulation est possible uniquement le jour même de la transaction, avant la télécollecte nocturne. Techniquement, la transaction n’a pas encore été définitivement traitée par les réseaux bancaires — elle peut donc être annulée sans laisser de trace. Le débit n’apparaît pas sur le relevé de compte du client. C’est la procédure la plus simple et la plus rapide.
Le remboursement (recrédit)
Dès le lendemain de la transaction — ou après la télécollecte — l’annulation n’est plus possible. La transaction a été définitivement traitée et les fonds ont été virés sur votre compte. Pour rembourser le client, vous devez effectuer un remboursement ou recrédit — une nouvelle transaction qui créédite la carte du client du montant remboursé. Le montant est débité de votre compte et crédité sur la carte du client sous 3 à 5 jours ouvrés selon sa banque.
À retenir
- Le jour même : annulez la transaction depuis le terminal avant la télécollecte.
- Le lendemain ou après : effectuez un remboursement (recrédit) sur la même carte.
- Le remboursement doit se faire sur la carte originale — pas sur une autre carte.
- Le délai de crédit côté client est de 3 à 5 jours ouvrés selon sa banque.
- Conservez toujours le ticket de remboursement comme preuve de l’opération.
Procédure d’annulation le jour même
Si le client revient dans la journée et que la télécollecte n’a pas encore eu lieu — généralement avant 22h — vous pouvez annuler la transaction directement.
Étape 1 — Accéder à l’historique des transactions
Depuis l’application de paiement de votre DX8000, accédez au menu « Transactions » ou « Historique ». Les transactions de la journée en cours sont listées avec leur montant, heure et numéro. Identifiez la transaction à annuler — vous pouvez filtrer par montant ou par heure pour la retrouver rapidement.
Étape 2 — Sélectionner la transaction et lancer l’annulation
Cliquez sur la transaction concernée pour afficher son détail. Sélectionnez « Annuler » ou « Void » selon l’interface. Une confirmation vous est demandée — validez. L’annulation est traitée immédiatement.
Étape 3 — Imprimer le ticket d’annulation
Un ticket d’annulation est généré automatiquement. Imprimez-en deux exemplaires — un pour le client, un pour vos archives. Ce ticket est votre preuve de l’annulation en cas de litige ultérieur.
« Un client avait payé deux fois par erreur — il avait tappoché deux fois sa carte. Je l’ai vu sur mon terminal, j’ai annulé la deuxième transaction immédiatement. En moins d’une minute c’était réglé, le client était rassuré. »
Joëlle, gérante d’une boutique de cadeaux à Angers
Procédure de remboursement après la télécollecte
Si la transaction a déjà été télécollectée — le lendemain ou les jours suivants — vous devez effectuer un remboursement (recrédit) plutôt qu’une annulation.
Étape 1 — Retrouver la transaction originale
Depuis votre espace client Noelse ou l’historique de votre terminal, retrouvez la transaction à rembourser. Notez le numéro de transaction, la date et le montant exact. Ces informations sont nécessaires pour lancer le remboursement. Notre article sur l’historique des transactions TPE vous explique comment retrouver rapidement une transaction spécifique.
Étape 2 — Demander au client de présenter sa carte
Le remboursement doit se faire sur la même carte que celle utilisée pour le paiement original. Demandez au client de présenter sa carte — la même qu’il avait utilisée lors de l’achat. Le remboursement sur une carte différente n’est généralement pas possible via votre terminal.
Étape 3 — Lancer le remboursement depuis le terminal
Depuis le menu de l’application de paiement, accédez à « Remboursement » ou « Recrédit ». Saisissez le montant à rembourser — total ou partiel selon le cas. Présentez le terminal au client pour qu’il approche sa carte ou l’insère. La transaction de remboursement est traitée et un ticket est imprimé.
Étape 4 — Remettre le ticket de remboursement au client
Imprimez le ticket de remboursement et remettez-en un exemplaire au client. Ce ticket indique le montant remboursé, la date et le numéro de transaction de référence. Conservez l’autre exemplaire dans vos archives. Le remboursement apparaîtra sur le relevé de compte du client sous 3 à 5 jours ouvrés selon sa banque.
« Une cliente est revenue trois jours après son achat — l’article était défectueux. J’ai retrouvé sa transaction en 30 secondes dans mon historique Noelse, elle a présenté sa carte, le remboursement a été traité immédiatement. Elle a été très impressionnée par la rapidité et le professionnalisme. »
Henri, gérant d’une boutique d’électronique à Grenoble
Les cas particuliers de remboursement
La procédure standard couvre 90% des situations — mais certains cas particuliers méritent une attention spécifique.
Le remboursement partiel
Si le client retourne seulement une partie de sa commande, vous pouvez effectuer un remboursement partiel — en saisissant uniquement le montant correspondant aux articles retournés. La procédure est identique au remboursement total, avec simplement un montant inférieur à la transaction originale. Le terminal vous permet de saisir librement le montant du remboursement.
La carte originale n’est plus disponible
Si le client a perdu sa carte, qu’elle a expiré ou qu’il l’a fait opposer depuis l’achat, le remboursement direct sur la carte n’est pas possible via le terminal. Dans ce cas, plusieurs alternatives existent : virement bancaire sur le RIB du client, avoir en magasin, ou chèque selon votre politique commerciale. Contactez le support Noelse pour les situations complexes — des solutions peuvent exister selon la nature de la transaction originale.
Le remboursement d’un paiement par lien
Si la transaction originale a été effectuée via un lien de paiement Noelse — pour une commande à distance ou une vente en ligne — le remboursement se gère depuis votre espace client Noelse, pas depuis le terminal. Retrouvez la transaction dans votre historique, sélectionnez « Rembourser » et confirmez. Le remboursement est traité sur la carte utilisée lors du paiement original.
Le remboursement d’un paiement par titres-restaurant
Le remboursement d’un paiement effectué par carte titres-restaurant (Conecs, Swile) suit des règles spécifiques liées à la réglementation des titres-restaurant. Un remboursement en espèces n’est généralement pas autorisé — le remboursement doit se faire sur la même carte titres-restaurant. Contactez votre acquéreur ou le support Noelse pour les procédures spécifiques selon l’émetteur.
Les obligations légales en matière de remboursement
En tant que commerçant, vous avez des obligations légales en matière de remboursement que le choix de votre terminal ne change pas.
Le droit de rétractation pour les ventes en ligne
Pour les ventes à distance (e-commerce, lien de paiement), le client dispose d’un droit de rétractation de 14 jours sans avoir à se justifier. Le remboursement doit intervenir dans les 14 jours suivant la réception de la demande de rétractation. Pour les ventes en magasin physique, aucune obligation légale de remboursement n’existe — sauf en cas de vice caché ou de non-conformité du produit. Les politiques d’échange ou de remboursement en boutique sont à votre discrétion.
La traçabilité obligatoire
Tout remboursement doit être documenté — ticket de remboursement, référence de la transaction originale, montant remboursé, date. Cette traçabilité est indispensable pour votre comptabilité et en cas de contrôle fiscal. Conservez ces documents pendant la durée légale de conservation — 10 ans pour les documents comptables.
Conclusion
Rembourser un client sur un TPE est une opération courante — et bien gérée, elle peut même renforcer la relation client. La procédure varie selon le délai : annulation le jour même, remboursement sur carte les jours suivants. Dans les deux cas, la clé est d’agir rapidement, de conserver les tickets comme preuves, et d’informer clairement le client du délai d’apparition du remboursement sur son relevé.
Un remboursement traité avec professionnalisme laisse souvent une meilleure impression qu’une vente sans accroc. C’est une occasion de fidéliser, pas de perdre un client.
Gérez vos remboursements simplement depuis votre terminal ou votre espace client
Avec Noelse, annulations et remboursements sont accessibles directement depuis votre DX8000 ou votre espace client en ligne. Pro Collect à 29€/mois ou Pack Commerçant à 99€/mois.
Découvrir les offres Noelse❓ FAQ
Il n’y a pas de délai légal maximal pour effectuer un remboursement sur TPE — techniquement, vous pouvez rembourser plusieurs semaines ou mois après la transaction originale, tant que la carte du client est valide et que vous disposez du numéro de transaction de référence. En pratique, certains acquéreurs limitent la période pendant laquelle un remboursement peut être associé à une transaction originale — généralement 180 jours. Au-delà, un remboursement par virement bancaire peut être nécessaire.
Non, un remboursement par carte prend généralement 3 à 5 jours ouvrés pour apparaître sur le relevé de compte du client — selon sa banque. Certaines banques créditent plus rapidement, d’autres peuvent prendre jusqu’à 7 jours. Informez systématiquement le client de ce délai pour éviter qu’il vous rappelle le lendemain en pensant que le remboursement n’a pas été effectué. Le ticket de remboursement que vous lui remettez est sa preuve que l’opération a bien été lancée.
Légalement, rien ne vous l’interdit pour les ventes en magasin physique. En pratique, rembourser en espèces une transaction carte peut créer des complications comptables — la sortie d’espèces ne correspond pas à l’entrée carte d’origine. Si vous remboursez en espèces, documentez précisément l’opération avec le montant, la date, la référence de la transaction originale et la signature du client. Pour les montants importants, un remboursement sur carte ou par virement est préférable pour la traçabilité.
Vérifiez d’abord dans votre historique Noelse que le remboursement a bien été traité et enregistré — avec sa date et son numéro de transaction. Si c’est le cas, transmettez ces informations au client pour qu’il les communique à sa banque. Certaines banques créditent avec un léger délai supplémentaire — jusqu’à 7 jours ouvrés. Si le remboursement n’apparaît toujours pas après 10 jours ouvrés, contactez le support Noelse avec le numéro de transaction du remboursement pour investigation.
